Sector kanton rechtbank Arnhem 12 september 2011 (Communicatiekanalen), LJN BT1844 (ECLI:NL:RBARN:2011:BT1844)



Sector kanton rechtbank Arnhem 12 september 2011 (Communicatiekanalen), ECLI:NL:RBARN:2011:BT1844, LJN BT1844

De kantonrechter overweegt dat Tele2 de tot voor enige jaren gebruikelijke communicatiekanalen (klantenbalies voor oog in oog contact en postadressen voor schriftelijk contact) niet gebruikt, maar zich bedient van telefonische helpdesks, internetadressen en een website. Daarbij gebruikt zij ook nog onder meer elektronisch eenrichtingsverkeer, dat van een andere orde is dan een tweezijdig oog-in-oog gesprek of een telefoongesprek. Voortgaande uitwisseling van standpunten tot en met het bereiken van een – al dan niet gemeenschappelijke – uitkomst wordt daarmee onmogelijk gemaakt.


Tele2 gaat op deze wijze welbewust een zakelijke gedachtewisseling leidend tot een conclusie met haar contractspartner uit de weg. Zij maakt het daardoor onmogelijk dat zij met haar klant tot een vergelijk komt, voordat de wederzijdse standpunten verharden en een gerechtelijke procedure onvermijdelijk wordt. Doordat zij haar interne bedrijfsprocessen niet zodanig heeft ingericht dat zakelijke mededelingen van haar particuliere contractanten (consumenten) die haar op de enige door haar voor particulieren opengestelde kanalen worden toegestuurd, aan de juiste afdeling binnen haar organisatie ter beantwoording worden voorgelegd, moeten de maatschappelijk onaanvaardbare gevolgen van deze manier van communiceren voor haar risico komen. De zakelijke aanbieder van diensten die kiest voor deze wijze van communiceren met haar particuliere klanten – consumenten – moet aanvaarden dat klachten die haar via haar telefonische helpdesks, e-mailadressen of website bereiken gelijk worden gesteld met een schriftelijke ingebrekestelling als bedoeld in artikel 6:83 BW. In het onderhavig geval heeft abonnee met de telefonische helpdesk van Tele2 afgesproken dat – na een eerdere mislukte afspraak voor aansluiting op 1 februari 2009 – hij per 9 maart 2009 zou worden aangesloten. Toen dat weer niet gebeurde, is abonnee van het kastje naar de muur gestuurd – zoals hierboven onder de feiten is beschreven.


Bijgevolg kon abonnee de overeenkomst op 30 maart 2009 buitengerechtelijk ontbinden.


Categorieën: nocategory, Verbintenissenrecht

Tags: , , , , , , ,